Redesenho da Jornada de Serviço
Definir os princípios de serviço do Grupo Fleury, e transformá-los em uma cartilha para que servisse como base para o atendimento aos clientes do Grupo em todas as suas unidades ao redor do Brasil.
Nosso desafio
O Grupo Fleury vem ampliando sua atuação no setor de saúde com a estratégia de aquisição de laboratórios renomados em diferentes regiões além da criação e expansão da marca a+. Identificamos que para garantir que seus valores tenham sinergias nestes diferentes pontos de contato, se fazia necessário entender desafios e oportunidades de cada região para então desenvolvermos os princípios de serviços do grupo.
Insights do projeto
Empresas que possuem atuação em todo o Brasil possuem um grande desafio quanto ao criar um padrão, seja de atendimento, técnico, cultural ou ofertas. Porém por ter um território continental, nosso país possui diferentes diferentes tipos de realidades que precisam ser levadas em consideração.
O resultado deste projeto foi construído de modo a levar em conta todas essas particularidades e com isso, ser um diferencial independente da unidade que aplicará os princípios de serviços.
Jornada do Projeto
Entendimento do cenário atual
Encontro com time Fleury para entendermos o contexto geral do projeto e planejamento do escopo e frentes de trabalho. O projeto foi conduzido dividido em rodadas realizadas em 7 regionais/marca.
Diagnóstico
Fase de pesquisa onde visitamos diversas unidades espalhadas pelo Brasil para entendermos desafios, oportunidades e particularidades de cada regional.
Análise: Personas e Jornadas
Tendo como norte a fase de diagnóstico, desenvolvemos personas e diferentes jornadas que serviram como material inspiracional para a fase de cocriação.
Cocriação
Encontros colaborativos que, com base nas personas e suas jornadas, gerassem ideias com foco em construir a jornada de atendimento ideal para a regional/marca
Impacto do Projeto
Como resultado do projeto, construímos os princípios de serviços do Grupo Fleury que foram condensados em uma cartilha para que pudesse ser compartilhado em todas as unidades da empresa de modo a reforçar junto ao cliente e mercado sua excelência no atendimento.
Com este projeto, além deste reconhecimento o Grupo reforça ainda mais os seus patamares de qualidade para a milhões de pessoas pelo Brasil, assegurando uma experiência diferenciada, pautada na empatia e no acolhimento aos clientes, independente da sua necessidade de diagnóstico.